感情的なお客様への電話対応スクリプトを作成する

電話口で感情的になっているお客様への対応スクリプトを作成してください。

■ 状況設定
- お客様の感情レベル: [選択してください]
  例: やや不満 / かなり怒っている / 非常に興奮している
- クレームの内容: [記入]
  例: 商品の不具合、対応の遅さ、説明と違う など
- 対応可能な権限: [選択してください]
  例: 返金可能 / 上長への引き継ぎのみ / 調査後に折り返し

■ スクリプトに含めてほしい要素
1. 最初の受け止め（共感・傾聴のセリフ）
2. 謝罪の言葉（原因に応じた適切な表現）
3. 状況確認の質問（事実を把握するための質問）
4. 解決策の提示（具体的な対応案）
5. クロージング（再発防止の約束、感謝の言葉）

■ 出力形式
- ステップごとのスクリプト（セリフは「」で囲む）
- 各ステップの意図・ポイントの解説
- 「言ってはいけないNGワード」リスト
- お客様が納得しない場合のエスカレーション手順

⚠️ 注意: このスクリプトは対応の参考例です。法的責任の認定や補償・返金の確約はスクリプトに含めないでください。事実確認後、担当部署の判断に基づいて対応してください。

※固有名詞・個人情報は匿名化して入力してください。入力に未匿名の氏名・社名・顧客情報が含まれる場合は、[個人A]・[企業X]形式に置換してご利用ください。